近日，小熊女士一行三人從杭州自駕來滬，原計劃上午前往上海博物館觀看南美主題展覽，卻在商場地下停車場的安悅充電樁上，被一把“拔不出來的充電槍”困了3個多小時，看展泡湯。之后她維權，又陷入“求個說法而不得”的困境。

拔不下充電槍苦等3小時

(相關資料圖)

“我們凌晨出發，早上六七點就進了停車場充電。”

8月30日一早，小熊和兩名同事從杭州自駕來滬，打算去上海博物館看一看南美主題展覽，抵滬以后，他們決定先找個地方給車子充充電，于是來到了徐匯區朵云軒商場地下停車場。

當天上午9點不到，電量尚未充滿，三人準備離開，然而此時充電槍卻怎么也拔不下來。

▲朵云軒商場里的安悅充電樁

“正常按下按鈕，卡扣翻起就能拔下來，那天卡扣完全卡死，直接摁不動了。”

小熊先找到停車場保安，對方表示只負責提供場地。隨后，小熊根據充電樁上的信息，撥打了安悅充電樁的客服電話。

“客服讓我從車后面拉一下槍，試了沒用，又換了個維修人員來電，還是一樣的說法，還是拔不出，然后才說他人在外地，沒法來現場。”

無奈之下，小熊再次聯系安悅客服，這時又對接上了第二位維修人員，這個師傅電話里承諾去現場要1小時，可40分鐘后小熊女士去電，從對方電話的背景音里聽到非常安靜，于是問對方出門了嗎，對方當即表示還沒出門。

“我這時候已經很生氣了，就問他什么意思，結果他讓我態度好一點，然后掛了電話。”

氣憤不過，小熊只好一邊聯系理想4S店，一邊再次聯系安悅客服，這次安悅又推來第三位維修師傅，而此時距離卡槍發生已經過去了2個多小時。

慶幸的是，這一次理想和安悅的工作人員都在一小時后到達。

“理想、安悅還有停車場的三方人在現場，確認是安悅充電槍的問題。”

最終，是理想的工作人員用工具把充電槍拔了下來，此時已經過了中午12點，白白耗費3個多小時后，小熊的車終于“解困”。

“原定上午的看展行程直接泡湯，全天計劃全部打亂。”小熊說，最終一行人也沒有看展，吃過午飯簡單休整后，就匆匆返回杭州。

損失該誰來買單？

事發之后，安悅充電樁的客服主動來電溝通，詢問訴求。

小熊女士提出，希望對方承擔三人上海、杭州往返的路費與過路費。然而還沒開始協商，對方就問：“這個展下午不是也開放嗎？為什么不能下午去看？”

這一問讓小熊氣得不輕，在她看來，設備故障是企業的責任，憑什么要消費者調整自己的行程來買單？

小熊坦言，自己的初衷并非索要賠償，他們幾人的時間已經被浪費了，提路費是因為容易量化，否則要證明耽誤的時間值多少錢，又會陷入無休止的“自證環節”。

此后，小熊女士向12345投訴。安悅給12345的回復是“已賠付110元”，即30元打車往返吃午飯的費用，以及80元的停車費，付給了商場。

▲安悅充電樁小程序界面

“打車費是我要求他們報銷的，停車費我本來就愿意自己付，只是最后商場減免了，這算哪門子賠償？”

如今，小熊女士不再要求賠償，而是提出兩點訴求：一是要求安悅就事件處理全過程出具書面報告、給出正式答復；二是希望明確充電樁這類公共設施故障后，是否有響應時間和應急處置流程。

“首先，安悅的處置流程就不明確，換了三個人，等了三個小時，真碰上車主有急事怎么辦？其次，這種‘卡槍’的情況是個案嗎？是安悅維保不到位，還是充電樁年限久了發生故障，都應該給大家一個交代。”

9月15日下午，新聞晨報·申度新聞記者來到朵云軒商場B1層地下停車場走訪。事發區域設有3個安悅充電樁，掃描二維碼顯示為7千瓦交流充電樁。

一位停車場工作人員向記者證實，半個月前確曾發生充電槍拔不下來的情況：“從我工作以來只碰到過這么一起，當天確實耗費了蠻長的時間”。

▲安悅充電樁

安悅稱無法提供書面情況說明

針對小熊碰到的情況，記者致電安悅充電工作人員，對方還原了事發經過。

8月30日上午9點05分，用戶首次來電求助，客服隨即派單，涉事充電樁附近沒有駐場人員，師傅是全上海跑運維的，當時正在前往一個場地處理事情，因為距離較遠，12點才到現場。

對方表示，師傅到場時，理想4S店工作人員已在現場，但用戶已離開去吃飯，后來是師傅和理想的工作人員、場地人員一起把槍拔下來的。

“首先，不排除客戶操作方面的原因，操作不當有時也會導致卡槍。卡住之后確實需要運維人員上門處理，不借助工具的話，客戶自己可能不太好拔下來。”

當記者追問是否是設備故障，以及是否與巡檢維護有關時，對方稱是“概率問題、小概率事件”，隨后表示巡檢安排屬于內部信息，不便透露。

關于補償的費用，上述安悅工作人員表示，用戶離開前要求承擔來回打車費，公司同意，停車費也由公司向場地方支付，打車費30元、停車費80元，共計110元。

但是對于提供書面情況說明的訴求，目前無法達成。

理想客服稱需檢查才能確定原因

關于充電槍拔不下來的情況，記者也咨詢了理想汽車客服。對方介紹，慢充槍屬于“車鎖槍”——槍頭插入車輛后，鎖止機構會鎖住槍頭，若插入時未鎖止到位，拔槍時可能無法解鎖，此時可打開后備箱拉動應急拉環解除鎖定。

如果拉動應急拉環仍無法拔出，理想客服表示，可能需要聯系充電樁運營方上門處理；快充槍屬于“槍鎖車”，卡死時同樣需充電樁方協助。

當記者問及“拔不下來究竟是車主操作不當，還是充電槍本身故障”時，對方表示：“兩種情況都有可能，具體需要檢查充電槍和車輛之后才能確定。”

該客服人員還補充說，如果碰到操作不當導致充不上電等情況，系統通常會給出提示。

來源 | 新聞晨報·申度新聞 記者 陳泉

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